景区游客投诉案例分析-景区游客投诉处理报告模板

阿里巴巴马云曾经说过一句很经典的话，免费的东西是世界上最昂贵的。 马克思反复教导我们，资本来到这个世界，每一个毛孔都透露出肮脏的东西，资本家的实质就是剥削和欺诈。任何资本和企业的目的并且唯一目的就是获取利润。不想赚钱的公司或者资本家那不叫公司，那叫慈善机构。 因此，认清了本质，拥有了理论依据以后，我们就可以来分析资本家的行为模式。只要我们记住资本家的一切行为模式的目的有且只有一个，那么我们就可以根据他们千奇百怪，变化多端的行为模式，获得他们的最终目的。事物的表征会有很多种，但实质却往往只有一个。就像世界上狗的品种有上百个，体型，毛色，习性相差极大，但从生物学的角度上来说，它们都属于一个物种。 案例一 景区宾馆价格极高，比正常同条件同档次的宾馆贵上2-3倍。景区的饮食服务也会价格高出2-3倍。 分析 作为游客，极少会有常年反复观光某个景区的机会，一般人一辈子一个地方只会去一次。因此，景区服务是一锤子买卖，因此，基本上都会下狠手，反正你只来一次，收500也是收，1000也是收。 案例二 门口的书报亭老板每次给我国家地理都比定价便宜一元钱。 分析 书报亭作为生活中随处可见和必不可少的设施，已经和我们的生活密不可分。作为一个充分竞争的市场，我的杂志可以在这里买，也可以在那里买，一本国家地理，定价16元，在湖南路长三角批发价为12元。假设老板净赚4元，我，每买一本，他就可以净赚4元，如果我不在他这里买，他就损失一元，为了让我可以常年累月的在他这里买，老板主动要求便宜一元rmb，实际上是希望你每年可以在他这里买杂志，这样优惠了一元，他可以一年净赚36元，如果我不在他这里买，他一年将会损失这36元。因此，他的降价行为是为了自己持续稳定的利润。 案例三 某彩电商附送机顶盒给客户 首先我们明确一个概念，我们开始反复强调的概念，赔本赚吆喝的事情不会有人办。有赚头的生意才会有人做，赔本做生意的那叫傻子。 彩电商送机顶盒给客户，看样子是他赔本了，且不论这个机顶盒是不是值钱。从表面上看，这个人亏了，别人都不送，自己送，那是亏了，单台电视的利润值下降了。可是我们要注意的是，虽然他单台电视的利润值下降了，但是由于带来的广告效应，购买该品牌彩电的客户人群比以往增长了，单台利润的下降由于销售数量的增长得到了弥补，甚至由于炒作效应，该品牌附加值大大增加。如果我是客户，我宁可花1元钱买这个机顶盒也绝不要他白送，因为买卖合同是受法律保护的，赠与未必。以后如果我们家机顶盒爆炸，赠品不予质保，哭都来不及。 从三个案例我们分析得出，资本家不会办赔本的事，作为一个经济驱动的社会，没有经济利益的事情，很难有持续和质量。资本家表面上的优惠看起来是为业主着想，其实万变不离其根，都是为自己的经济利益服务的。对于现在名目繁多的各种优惠，大家一定雾里看花，明明白白看清楚。没有人会义务为你工作，免费只意味着你要付出更多更高的代价，也许不是你，或许是别人，但代价总是会付出的。 没有谁比谁更单纯，没有谁比谁更高尚，这就是我们的社会。

广东肇庆市鼎湖区盐洲岛游客溺水亡事故的案例分析。

女游客尸体被发现是在栈道崖壁下，这位女游客要真自杀，选择在景点实在不符合逻辑。自杀地点有很多，不太可能只身凌晨五点前往永嘉小若岩景区选择自杀。当然，现在警方调查也只是基本排除他杀可能，并没有完全确定是自杀。毕竟这个案件还有很多疑点没有查清。

01、疑点一：既然是自杀，为何选择凌晨五点出行，还要选在景区

她真要是打算自杀，大可不必大清早5点就进入景点，选在景区自杀也太奇特了一些。轻生的人不是选择跳河就是跳楼，不会那么大费周折爬山跳崖。我也没听过有人故意凌晨5点钟偷偷到景点轻生，尸体还是在栈道崖壁下找到的。他杀和坠崖都有这个可能性，24小时后才发现尸体，现在虽说基本判定是自杀。但这些疑点确实还没弄明白，个人认为还是有他杀或者意外坠崖的可能性存在。毕竟这个也不太符合自杀逻辑。

02、疑点二：女子是身穿运动服独自前往，并没有异常行为

既然是自杀，女子就不太可能穿运动服前往，结合她五点就进景区来看。她去景区运动可能性更高，只是在景区发生意外，坠崖身亡。这个意外是人为还是自己故意坠崖，就要有更详细的调查才知道。从监控视频上看，这女游客行为上没有任何异常。从衣着上也看不出她有自杀倾向，不过这个坠崖女子线索并不多。在没有发现任何嫌疑人情况下，判定自杀也是很正常的事情。除非能够在女子身上能找到线索，案发现场能找到点蛛丝马迹，说不定能够有新发现。刚好女子坠崖上方也没有监控，栏杆也没有破损情况，这名女子是一瞬间坠落山崖。连抓住栏杆的时间都没有。除了自杀就只有他杀才能让她连自救的时间都没有。

03、如果是他杀，有可能因为感情纠纷

这名女游客如果是遇害的，那可能就是因为感情纠纷。从她一人进景区来看，她是没有带上任何人来温州市旅游的。那么就有可能是她和对象吵架后出来散心，才只身来温州旅游。但还是逃不掉对象的手掌心，这种案例最近才发生过一次。南京女子就是因为和男朋友感情破裂，才被男友诱骗到云南偏远山区。如果是因为感情纠纷，那么女游客的就可能跟她对象有关。虽然现在无法断定这女子是不是有对象，但要真是因为感情纠纷，那就是女游客男友或者老公就是以旅游人多拥挤为幌子，约她5点进景区游玩，凌晨进景区肯定没什么人，这个理由说服女子同时也方便自己下手。当然最后是他杀还是女子自杀，还是以警察最终公布为准。

你被哪些“滤镜下”的景点骗过？

案例背景，2008年10月4日，广东肇庆市鼎湖区盐洲岛发生一起旅游安全事故，两名随单位组团参加拓展旅游的游客，在自由活动时，违反旅游合同约定，嗓子下西江戏水游泳，在深水处，突然溺水后亡。

2008年国庆节前夕，广东省职工国际旅行社，接受郑州优德伟业科技发展有限公司广州办事处，委托，组织该公司101名员工前往肇庆西江边的砚洲岛开展为期两天的拓展旅游活动，双方签订的旅游合同特别约定，游客不得擅自到西江旅游，开展活动前，旅行社团体部经理与公司负责人勘察了拓展旅游区，该区有禁止旅游游泳的警示牌，双方在签订旅游合同的基础上，又增加了旅游行程，活动安排，注意事项，有关要求等合同附件。拓展旅游活动按照合同的约定进展顺利。10月4日上午，在游览鼎湖区盐洲岛，吃完午饭后，公司负责人与随团导游协商，给游客一小时时间整理，稍事休息，下午4点集中乘车返回广州，导游员随即宣布自由活动，再告知集合时间的同时，提醒大家不要下西江玩水游泳，当日下午2点半，七八名游客擅自到沙滩戏水，约2:40，3名游客到深水处突然溺水，后来一名游客获救，两名游客亡。

事故发生后，在当地政府以及旅游，公安，海试等有关部门，和组团社组团单位的共同努力下，经过与者家属友好协商，组团单位代表旅行社，严州村委会与者家属签订协议，每位者获得经济补偿10万元，和旅行社为旅行团购买的旅游意外险8万元。

专家点评点评人，韩玉灵，女，教授，北京旅游发展研究基地学术委员会副主任，北京第二外国语学院科研处处长，旅游法律与产业规制研究中心副主任，主要从事旅游政策与规制，旅游安全，世界遗产保护，旅游资源保护等方面的教学与科研工作。

一般而言，侵害游客安全保障权较为常见的原因有，一是安全意识淡薄，本案旅行社组织的拓展旅游属于依托涉水场所的特种旅游，案发前，旅游地乘降暴雨，江水泛滥，游客对水稻不熟悉，虽然设立了严禁下水游泳的警示牌，却没有相应的障碍物阻止游客下水，旅行社选择的区域存在安全隐患，自由活动期间没有安排专人巡视，并及时阻止要下水的旅客，旅游者缺乏必要的安全意识，是事故发生地不容忽视的原因。

二是盲目销价竞争组团社，以低于成本的价格组织旅游活动，服务质量，接待标准，住宿条件，交通工具大打折扣，低价格，必然带来高风险，聘用不具备资质的人员，使用带病上路的交通工具，提供简陋的住宿设施，缺乏安全保证的游览地等，都为旅游安全事故的发生埋下伏笔。

三是提供的旅游产品，尤其特种旅游产品，或者旅游环境，不符合旅游安全要求，在旅游景区，表现在游乐设施老化，质量不达标，缺乏安全防护设施或警示标志，自然环境存在隐患等，如雷雨天使游客遭雷击，迷路等，旅行社在设计旅游产品时如何避免或减少安全风险，如何针对可能出现的风险，采取必要措施是应首先考虑的问题。

五是游客缺乏应有的安全意识和防范知识，实践中游客的旅游安全防范意识不强，旅游安全知识缺乏是较为普遍的现象，价格趋低的心理追求利益最大化的不良消费动机，导致一些游客在选择旅游产品时，过多考虑价格因素，忽略了对提供旅游产品者的资质和能力，旅游产品的，安全性，旅游环境的可靠性的正确评估和判断，忽略了对自身行为所进行的必要约束和权力行使的必要限制，忽略了对自身利益采取必要的保护措施，以转嫁旅游活动中出现的非人为风险。

此次旅游安全事故的出现，原本是可以避免的。本案发人深省：

一是确保旅游产品的安全性，降低，直至消除不安全因素，旅游业者提供的旅游产品和旅游服务应当符合国家标准或者行业标准，暂时没有标准的应保，正，符合人身健康和安全，对可能危及游客安全的旅游产品或者服务，要实现向游客作出真实的说明，和明确的警示，并在合同中予以约定，发现提供的旅游商品和服务有严重缺陷的，即使游客采取了正确使用的方法，仍然可能导致损害发生的，要及时告知游客，并采取切实可行的防范措施。

二是开展新型的特种旅游活动，坚持安全第一，本案旅行社开展的拓展，旅游，通过体验，利用崇山峻岭，瀚海大川等自然环境，设计得富有趣味性，刺激性的项目，达到磨练意志，陶冶情操，完善人格，熔炼团队的收获，开展类似的特种旅游活动，在风险性及其防范方面的难度很大，这要求旅游经营者在产品的设计，地点的选择，项目的安排，场所的安全系数，安全保障措施的采取等方面有更加严格的要求。

三是组织单位的团队旅游，在旅游合同中要明确，规定旅游过程中的组织指挥责任，并针对项目及活动特点的特殊性，制定安全应急预案，旅行社接收单位委托组织旅游活动，是旅游合同的一方当事人，对团队游客的人身安全负有合理的保障责任，签订旅游合同应当明晰旅游过程中的组织权限和责任划分，避免发生事故后责任分担困难，给旅行社增加管理成本，要针对开展活动环境的特殊性，制定安全事故应急预案，把旅游安全保障贯穿于旅游活动始终。

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位于三亚清水湾的蓝色小屋，被笔记列为“超好拍秘境”，但有游客实际前往后，发现只是一栋破旧的公厕和和一片荒芜的碎石滩。

不止这栋“蓝房子”，云南澄江网红沙滩、内蒙网红帐篷营地等小红书上的网红景点们正在陷入一场被“群嘲”的尴尬境地。

“标记我的生活”，这句小红书Slogan在国内当年也曾经风靡一时。但是，就在国庆黄金周后半个月，#小红书对滤镜景点道歉#冲上了热搜，也让小红书的“滤镜”光环出现了裂痕。

在道歉声明中，小红书作出回应，承认存在部分用户过度美化笔记的情况并致歉。同时，小红书称将推出“避坑”类笔记，通过更好的产品机制充分展示给用户，为用户决策提供更多元的信息。假期前后，不少网红酒店、探店、景点翻车背后，常有着小红书的身影。微博上一则#小红书的网图滤镜有多强#的话题，截止到10月18日，阅读量高达3.9亿，评论里不少自诩为小红书“受害者”的用户表示前来参战

据微博观光团“吐槽”，小红书上部分景点笔记与实际看到的差别较大。

据小红书笔记统计，中国至少有63个城市拥有“小圣托里尼”，62个城市拥有“小京都”，以及59个城市拥有“小奈良”。

然而在小红书高赞种草文下，却总有来吐槽的“受害者”。当滤镜破碎，游客们肉眼凡胎看到的是另外一副景色。

对于微博的群嘲，小红书博主们并不服气。

10月17日

有记者联系到笔记被当作反面案例的小红书博主“imxiaooo”。5月1日，她在小红书发布了笔记“武汉绝美免费拍照地 宫崎骏动画世界既视感”，照片中大片绿草绵延，感觉十分清新，网友实地再去拍摄后指责她所拍失真。

“imxiaooo”表示，自己的笔记并没有过度修饰，拍摄实景图的人和自己或非同一季节去的府河湿地，去的也未必是同一片草地，仅凭此判断她的笔记是“”并不合理。

“我们是4月中旬去的。府河湿地很大，我们将车子开到很里面，挑了一块好点儿的草地，那一块就我们一伙人。”“imxiaooo”告诉记者，“我们去的时候实景就是很美，但是可能只有三四月份才那么美，五月份就涨水了。”

不同的季节和天气确实会使一些景点呈现不同景色。小红书上另一个备受争议的景点青海茶卡盐湖，晴天观赏和阴天观赏的效果就完全不同，搜索结果中既有大力推荐，也有极力“拔草”。

吕小娜称，“我们去的时候天气很好，加上摄影师的角度，才有了这样的照片！这个是一个滤镜能解决的吗？先学学《摄影眼的培养》吧。”

她同时指出，“又不是你们去了这个景点我有回扣可拿，我骗你们什么？真是可笑！”

另有热爱摄影的人士认为景点滤镜并不值得过多被指责，摄影行业一般为了成片更好，都会在镜头前安装一个UV镜，也就是实体滤镜。

这些加了滤镜的照片，热爱分享的博主大多认为是自身高超的摄影技巧，围观群众则对此不以为然，小红书依然难逃被吐槽的命运。

小红书滤镜后的景点陷入争议，且两方都自认为有理，源于对旅游理解的不同。

作为生活方式分享平台及社区电商，小红书2013年由毛文超和瞿芳在上海创立2019年7月用户破3亿（月活破1亿人） 深耕UGC（用户创造内容）。

根据易观千帆数据，小红书用户构成方面，女性占比达67%，24岁以下用户占比高达44.99%，中等消费者、中高等消费者总占比高达75.62%。

年轻、女性、中高端，这被互联网世界视为优质客户的维度都有了，但在旅游抑或旅拍这件事上，小红书的用户显然更侧重后者，这与该平台的商业属性有着直接关系。

公开资料显示，旅游出行已成为小红书平台第二大内容来源，但小红书并不是一个单纯的旅游分享平台，更类似于一个聚集了美妆、穿搭、美食、旅游等内容的种草社区。

流量成了稀缺资源后，要种草就要美。对于精致的追求，本就让小红书有了一层滤镜，种草和广告界限的模糊，则让这里更加真假难辨。

因此，针对景点滤镜被吐槽，有站在小红书博主一边的网友质疑，“女生拍照用美颜，该不该道歉？”

一位被吐槽的小红书博主凌子琪则很委屈地称，“自己也想报个旅拍团，价格贵照片质量还不好把控，倒是小红书上的小众景点拍出来不仅好看还免费。”

凌子琪对分享给用户拍摄心得的想法是把“让这种好拍、不收费的景点给更多人知道，同时分享干货往往会有更多人点赞、收藏。”

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今年1月初，小红书蒲公英平台上线，这是小红书品牌合作平台的升级版，意图加强对平台商业笔记的报备。

博主的商业笔记在该平台上报备后，平台对品牌抽佣10%，对个人博主代扣税10%。对于用户端来说，这些报备过的笔记，会标出是推广，用户无须瞪大眼睛、紧绷神经去自行辨别。

由此，其中美妆、穿搭等作为小红书收益的重要渠道，此类博主的图文笔记受到强监管。

无论如何，小红书滤镜景点成为热议话题后，小红书平台在道歉声明中明确指出未来做一些改变。

对此，小红书创始人瞿芳在2019年接受采访时就曾回应过。她表示，小红书的算法推荐模型是有价值观的，是为了更好地服务用户，为用户更好地做消费决策。

瞿芳称：“我们在不同的产品技术层面都在打击不真实的内容。小红书很难百分之百地验证内容真实性，但是可以把那些更有用的信息筛选出来呈现在用户的面前。”而在2021年，小红书仍在走在追逐真实的道路上。

一些旅游资源受到破坏的案例，分析它们是由于哪些因素造成的？

首先从合约来说的话，旅行社如果已经按照合约履行了接待的任务，并没有出现违约的情况，可以说基本是没有责任的。

一般这种情况大不了就是旅行社与游客之间协调解决，协调不了的话又政府的旅游质监机构来参与处理。

但是您假如的是作为被告。如果作为被告旅游者就是以违约来起诉的，开始我也说过了旅行社并没有违约。另外关于赔偿精神损失费，请看看我国高院关于精神损失费用的定义。随便那一条那14名游客都沾不上边的。

关于精神损害赔偿的司法解释编辑本段详细介绍

关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释 《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》已于2001年2月26日由审判委员会第1161次会议通过，现予公布，自2001年3月10日起施行。 二○○一年三月八日 关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释 （2001年2月26日审判委员会第1161次会议通过 法释〔2001〕7号） 为在审理民事侵权案件中正确确定精神损害赔偿责任，根据《中华人民共和国民法通则》等有关法律规定，结合审判实践经验，对有关问题作如下解释：

第一条

自然人因下列人格权利遭受非法侵害，向人民法院起诉请求赔偿精神损害的，人民法院应当依法予以受理： （一）生命权、健康权、身体权； （二）姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权； （三）人格尊严权、人身自由权。 违反社会公共利益、社会公德侵害他人隐私或者其他人格利益，受害人以侵权为由向人民法院起诉请求赔偿精神损害的，人民法院应当依法予以受理。

第二条

非法使被监护人脱离监护，导致亲子关系或者近亲属间的亲属关系遭受严重损害，监护人向人民法院起诉请求赔偿精神损害的，人民法院应当依法予以受理。

第三条

自然人亡后，其近亲属因下列侵权行为遭受精神痛苦，向人民法院起诉请求赔偿精神损害的，人民法院应当依法予以受理： （一）以侮辱、诽谤、贬损、丑化或者违反社会公共利益、社会公德的其他方式，侵害者姓名、肖像、名誉、荣誉； （二）非法披露、利用者隐私，或者以违反社会公共利益、社会公德的其他方式侵害者隐私； （三）非法利用、损害遗体、遗骨，或者以违反社会公共利益、社会公德的其他方式侵害遗体、遗骨。

第四条

具有人格象征意义的特定纪念物品，因侵权行为而永久性灭失或者毁损，物品所有人以侵权为由，向人民法院起诉请求赔偿精神损害的，人民法院应当依法予以受理。

第五条

法人或者其他组织以人格权利遭受侵害为由，向人民法院起诉请求赔偿精神损害的，人民法院不予受理。

第六条

当事人在侵权诉讼中没有提出赔偿精神损害的诉讼请求，诉讼终结后又基于同一侵权事实另行起诉请求赔偿精神损害的，人民法院不予受理。

第七条

自然人因侵权行为致，或者自然人亡后其人格或者遗体遭受侵害，者的配偶、父母和子女向人民法院起诉请求赔偿精神损害的，列其配偶、父母和子女为原告；没有配偶、父母和子女的，可以由其他近亲属提起诉讼，列其他近亲属为原告。

第八条

因侵权致人精神损害，但未造成严重后果，受害人请求赔偿精神损害的，一般不予支持，人民法院可以根据情形判令侵权人停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉。 因侵权致人精神损害，造成严重后果的，人民法院除判令侵权人承担停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉等民事责任外，可以根据受害人一方的请求判令其赔偿相应的精神损害抚慰金。

第九条

精神损害抚慰金包括以下方式： （一）致人残疾的，为残疾赔偿金； （二）致人亡的，为亡赔偿金； （三）其他损害情形的精神抚慰金。

第十条

精神损害的赔偿数额根据以下因素确定： （一）侵权人的过错程度，法律另有规定的除外； （二）侵害的手段、场合、行为方式等具体情节； （三）侵权行为所造成的后果； （四）侵权人的获利情况； （五）侵权人承担责任的经济能力； （六）受诉法院所在地平均生活水平。 法律、行政法规对残疾赔偿金、亡赔偿金等有明确规定的，适用法律、行政法规的规定。

第十一条

受害人对损害事实和损害后果的发生有过错的，可以根据其过错程度减轻或者免除侵权人的精神损害赔偿责任。

第十二条

在本解释公布施行之前已经生效施行的司法解释，其内容有与本解释不一致的，以本解释为准。

破坏旅游资源的因素大体可分为自然因素和人为因素。

（一）自然因素造成的破坏又可分为突发性破坏和缓慢性破坏两种。

1，突发性破坏：自然界的某些突发性变化，如：地震、火山喷发、洪水、泥石流等。

2，缓慢性破坏：自然界的风化作用、溶蚀作用、侵蚀作用、氧化作用、风蚀作用、流水切割作用、地球板块移动、温度变化和潮湿以生物的生命规律等，都会对旅游资源产生影响。,

（二）人为因素是多方面的、严重的，大大超过了自然风化的破坏程度。按破坏的根源可分为战争破坏、建设性破坏、旅游开发经营性破坏和旅游者的破坏。

对旅游资源进行保护主要可采取的措施：

(1)对旅游资源的保护应采取以“防”为主、以“治”为辅、“防”“治”结合的原则。运用法律、行政、经济和技术等手段，注意加强对旅游资源的管理和保护。

(2)对于自然作用所带来的危害，主要应采取必要的技术措施加以预防，如室内展览馆、隔离装置等。因条件限制不宜采取类似措施的，则应经常检查，对发现的问题及时进行治理和修缮。

(3)为了防止由于旅游者方面的原因而对旅游资源可能带来的危害。

①加强本地的旅游规划工作，充分估计环境容量饱和给旅游资源带来的破坏性影响。

②对于重要的文物建筑、供游人观赏的珍稀动植物等，应架设隔离装置，避免游人触摸攀爬。

③对于违反有关规定者要予以制止，并视情节轻重给予批评、罚款乃至追究其法律责任。

(4)对于旅游者以外的其他人为原因，如当地居民、旅游企业等造成的破坏，除应加强旅游资源保护的宣传外，还要制定必要的法律法规加以约束。实际上，宣传和立法固然重要，但关键还是要分派和落实有关执法和保护工作的责任。