旅游景区内游客投诉的主要方面有哪些-景区遇到游客投诉如何处理

景区怕的就是文化旅游局了。因为文化旅游局是景区的监管部门,文化旅游局接到投诉以后,就会进行调查监管的，一般景区大门或者醒目的位置贴有投诉服务电话。

一、打投诉电话，一般景区大门或者醒目的位置贴有投诉服务电话，打这个电话会有专人接听，你可以告诉那边，如果你们不处理，我就找媒体来……必要时候可以找媒体。

二、找景区工作人员，然后慢慢调解，没必要因此影响自己的心情，对于这些问题不严重的话你可以继续游览，不要影响自己的情绪。

三、拍照摄像取证，偷偷打开摄像机，相信大家都拿着呢，然后保存证据，必要时候拿出证据，来维护自己的合法权益。

四、寻找媒体，电视台，报纸。只要记者来了，他们一般就会害怕了。当然你需要找到当地但是台的电话，最好将自己的证据拿出来。

五、最后想告诉大家的是，旅游是为了心情，不必将这件事情放在心上，开启新的旅程吧！

旅游法规定参加旅行社组织旅游发生旅游纠纷的，到组团社所在地旅游质检所进行投诉，组团社也就是签订旅游合同的旅行社。

处理的时限

(1)自接到投诉之日起，5个工作日做出是否受理决定

(2)受理的案件60日内做出处理。

需提交的材料：

(1)投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期

(2)被投诉人的名称、所在地

(3)投诉的要求、理由及相关的事实根据

景区最高级别是几A级?

国家级的旅游景区最高级是5A级别。

法律依据：

《中华人民共和国旅游法》 第九十二条 旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过下列途径解决：

（一）双方协商；

（二）向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解；

（三）根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

（四）向人民法院提起诉讼。

面对游客投诉应该如何处理

上一次我们分别阐述了在游客游览过程中对景区服务质量、服务设施等因素不满而引发的投诉问题，当投诉情况不可避免的发生时，作为景区工作人员断不可推卸责任或者置游客于不顾。而是要设身处地的换位思考替游客考虑，分析原因、查明情况，为游客提出行之有效的解决方案。那么我们就如何巧妙的处理游客投诉，给大家提出几点建议：

一、投诉受理方法：

低位坐下

处理客户投诉时要尽量让对方坐下谈话，让对方放低重心，避免和对方站着沟通。据心理学研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比，重心越高，越容易情绪高涨。因此站着沟通往往比坐着沟通更容易产生冲突，而座位越低则发脾气的可能性越小，所以人们常说“拍案而起”。

在处理客户投诉时，若对方带有较高情绪，摆事实讲道理都是没用的，对方根本就听不进去。第一件事是应该让对方坐下，等对方情绪平静后再进行沟通。甚至可以在接待投诉的地方专门安放几组特别矮的沙发，而且只要一坐就会陷下去，起来时还会觉得费力，那么客户身体一收缩，重心下移，自然不太容易发火。

反馈式倾听

并记笔记反馈式倾听，即在倾听对方的倾诉时要主动并且注意给予反馈。根据沟通心理学规律，让自己的表情、语言、动作与对方说话内容保持高度一致，即是沟通投机的表现。带有反馈式的倾听，会让客户产生被重视的感觉，大大提高对方的满意度，容易稳定情绪。表情与语言上不断反馈的总原则是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身体要前后摇摆，表情或惊讶或严肃专注或点头微笑，并伴随着相应的语言，如“什么”“竟然有这样的事！”“请再重复一下刚才说的是?”等等。与此同时，还可以认真记录对方讲述的内容，显得非常正式、认真，让对方更加感觉到自己被理解和重视。当然，这些行为仅仅表示“我在认真听”，并不表示同意对方的观点。面对客户，很多人都会面无表情地倾听，这是最忌讳的行为。这会让对方觉得一肚子委屈得不到重视，火气也越来越大。

重复对方的话

在沟通中，可以将客户的谈话内容及思想加以整理后，再用自己的语言反馈给对方。例如：“为了使我理解准确，我和您再确认一下。您刚才的意思有以下七点，第一点是？第二点是？您认为我理解的对吗？还有什么，您接着说。”如此重复，可以让其感到备受重视。对方也一定会反过来专心听你重复的话，寻找错误或遗漏之处，如此转移注意力，自然更利于降火。重复对方的话的频率与客户情绪高低成正比，对方情绪越高，就应该增加重述的频率，从而努力让对方平静下来。

转换场地

前面三板斧砍出之后，如果客户情绪依然没有平稳，则可以考虑请对方换一个场所谈话。比如，“这里房间小，凳子也很不舒服，请您到另一间办公室吧，那里沙发坐着舒服，我再给你泡杯茶”等等。到了新的场地之后，客户会不由自主地分散精力辨析新场地，高亢的情绪能快速缓和。

认真处理

即让对方感觉到这个问题正在或即将被处理。无论客户情绪如何，其最终目的仍然是解决问题。让他感到问题已在处理中，自然会逐渐平静下来。

即便你无法采取客户所渴望的行动，但若能做到以下几点，客户仍会感到满意：

1.准备好表格，让对方填写。通常，填写表格等于签字画押、十分正式，这样会让客户觉得处理的程序非常规范，自己的投诉也得到了重视。

2.拿出自己随身携带的小本子，在对方说话时记录下来。当对方快讲完时承诺一定会认真处理，同时将小册子放进口袋。这些行动都是告诉客户已经达到了投诉之目的，帮助其稳定情绪，为大事化小、小事化了提供谈判环境。很多人在听完客户投诉后，只是简单地用语言回复：“您放心，我们会尽快解决您的问题。”实践证明，这句话反而会更让客户担心。

投诉景区找哪个部门

在解决投诉时，牢记以顾客为中心的理念，换位思考设身处地为顾客着想，用真诚的态度为顾客提供帮助，倾听客户的谈话，记录关键要点，迅速找到解决方案并与客户达成共识，最后快速解决好投诉。

在解决投诉后，需要做好总结，分析客户投诉的类型，找到工作中的漏洞，向领导汇报，修改完善操作流程，避免类似投诉再次发生。

受理投诉是解决问题，促进景区发展的外在动力，是景区改进发展的方向。旅游景区要正确把握处理投诉的原则，要真心诚意的解决问题，不可与游客争辩，同时应切实保护旅游景区的利益不受损害，要注意以下方式方法：

1、倾听游客诉说，保持沉默，避免使用过激的语言，保持眼神交流，让游客感受到你的倾听。

2、表达歉意需发自内心，体现出诚意，同时还要对游客的遭遇表示同情与安慰。

3、真诚地与游客交流，理解游客，同时了解游客需要解决的问题。适当时提出问题，获取客人的需求信息，用自己的话重复、确认游客所遇到的问题，并适时做好记录。

4、明确游客的问题之后，需根据景区的实际情况，客观对待问题，通过补偿性服务来弥补游客所遭受的损失。补偿性服务通常包括：打折、送赠品(包括礼物、商品或服务)、个人交往等。

5、解决问题的方案需要通过双方协商、认可确认之后形成最终的方案。在确定解决问题的方案的时候，既要维护游客合法、合理的权益，又要维护旅游景区的合法权益。

6、通过后续跟踪服务，进一步向游客了解旅游景区的解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果有不尽人意的地方，可继续寻求更好的解决方案。后续跟踪服务的方法通常包括：电话、电子邮件、信函等。

旅游景区遇到一些游客的投诉我们应该怎么回答？要模拟台词？

旅游中涉及旅行社、导游以及A级景区和星级酒店等旅游服务质量问题时，归旅游部门受理管辖，而非A级景区和一般旅店的服务质量就要到其他部门投诉（非A级景区就是指森林公园、地质公园等公园类，没有评级的景点）。

一、申请办理景区经营许可证需提供的材料：

1、办理景区经营许可证的书面申请A4纸打印1份。

2、营业执照复印件1份。

3、市供排水公司开污水进入管网证明1份。

5、租房合同或房产证复印件1份。

6、自建房需提供有资质的第三方机构出具的房屋安全质量鉴定书。或乡、村、组提供（拆迁未拆）一户一宅证明。

二、旅游景区与游客纠纷如何处理：

1、双方协商。

2、向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解。

3、根据与旅游经营者达成地仲裁协议提请仲裁机构仲裁。

4、向人民法院提起诉讼。

法律依据：《旅游投诉处理办法》

第十条 旅游投诉应当符合下列条件：

（一）投诉人与投诉事项有直接利害关系；

（二）有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。

第十一条 旅游投诉一般应当采取书面形式，一式两份，并载明下列事项：

（一）投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期；

（二）被投诉人的名称、所在地；

（三）投诉的要求、理由及相关的事实根据。

景区退票投诉如何处理

在哪都能碰到这种不讲理的人。国家又没规定景区一定要有饭吃，有避雨措施，有车坐。至于保安的态度问题那就要你们自己改正了。换位思考一下，你去别的地方玩，他们那的保安对你态度不好你能接受吗？你是不是也会投诉。至于怎么管理保安，无非就是错了罚钱，干得好奖励。每天再开个早会把前一天出现的问题和大家说一下，告诉大家碰到这种情况应该怎么办。偶尔再给保安上几堂安全知识和服务意识的课就行了。至于孩子的问题，我觉得没必要那么较真，你想啊，家长既然想省钱，那肯定是抠门的人，跟这种人你是讲不清楚道理的。还不如争议只眼闭一只眼，毕竟这种人是少数。在售票窗口加强管理就行了，立一个身高的标尺。要是导游买的票就当作没看见，毕竟还要和人家长期合作的。不要因小失大。做人做事都要懂得妥协。

排队时间太长游客投诉并要求开辟绿色通道怎么办

当游客在景区退票遇到纠纷时，可以通过以下步骤进行处理：

1. 首先，查看景区的退票政策和条款，确定游客是否有合法的退票理由和符合退票条件。

2. 如果游客的退票申请符合规定，但是景区没有回应或拒绝退款，可以主动联系景区的客服进行沟通协商，寻求解决方案。

3. 如果协商无果，可以向相关行业监管部门投诉，例如旅游局、消费者协会等，寻求公正处理。

4. 如果仍无法解决，可以通过法律途径解决纠纷，例如向法院提起诉讼或通过仲裁程序解决。

总之，在处理景区退票纠纷时，应该遵循旅游市场的规则和法律法规，维护旅游消费者的合法权益。

旅游投诉处理技巧

围绕，听，传，问，转四个方向处理。

针对工作程序混乱，效率低下，如进门验票慢，景点游览排队时间长，人员拥堵发生客诉，可以先了解一下顾客是否为老弱病残孕人群，也需要清楚本身有没有绿色通道，如果有绿色通道可以让老弱病残孕及带小孩的游客直接走绿色通道，如果是通道条数开放少及时加开通道放行。

听，游客有投诉，不要急于辩解，更不要凭想象向客户解释，一定要认真听取并弄清楚游客为何投诉，其投诉的目的是什么，记下重点，诚心接受，不管对错，先道歉是王道，争论只会阻碍聆听游客的观点，并不能平息游客的怒气。传，无法控制游客情绪时，可及时寻求他人帮助，如争取上级领导或周边游客的理解和支持，共同帮助稳定游客的情绪，实在不行，就让子弹飞一会儿，等游客发泄完清绪后，再心平气和地坐下来沟通。问，稳定住游客的情绪后，再寻求游客能接受的处理方法。你可以表明是从每一个游客的观点出发看待问题，认同游客的感觉，我能理解你为什么如此不高兴，通过游客的眼睛看问题，应当避免用自己的解释轻易地得出结论。转，把话题转移到游客感兴趣的内容，营造平和谈话氛围。在不能当场解决投诉问题的情况下，告诉游客景区将计划如何行动，并设定游客对时间进度的期望（但不要过分承诺）。

旅游投诉处理的技巧

1、企业诚意致歉。一些旅游企业认为，旅游投诉的产生，往往是游客过于挑剔，维权过度甚至是无理取闹，企业是真正的弱势群体，而很少反省自己的过错。而事实上，不论旅游企业是否的确存在过错，有一点可以肯定，就是旅游企业的服务低于游客的期望值，所以，在调解的开始阶段，调解人必须要求旅游企业先要向游客表示真诚的歉意，以消解游客的愤怒，有利于调解顺利开展。

2、讲究批评策略。对于旅游企业的服务过错，旅游质监所不能含糊其辞，而是要明白无误地指出，要求其承担相应的责任，并给予严肃的批评。有些旅游投诉造成游客权益受损，固然和旅游企业的服务有联系，但同时也和游客的过失有直接的关联，在处理这样的投诉时，旅游质监所不要过多地指责游客，而是采用“过失”、“疏忽”等较为婉转的词汇批评游客，以免激化矛盾。

3、容忍双方倾诉。在旅游投诉处理过程中，要让游客和旅游企业把他们的委屈和不满全部倾诉，并由对方特别是旅游企业进行解释和说明，求得游客的理解和谅解。虽然这个过程有时较为漫长，而且不一定有实质性的内容，但的确有助于投诉的解决。因为游客的倾诉，本身就是发泄愤怒、获得心理平衡的途径，调解人要有耐心倾听，而不是先入为主，固执己见，单凭自己的经验和想象调解投诉。

4、降低游客期望。游客前往旅游质监所投诉，往往抱有很大的期望，在初始阶段提出的要求一般很高，而且许多要求都缺乏法律依据，在这种情况下，一定要依据法律规定，在约双方当事人调解前，就要向游客解释其要求的不合理性，希望其能够做出让步。如果游客坚持己见，不作任何让步，也就没有调解的余地了，旅游质监所可以启动终止调解的程序。

5、单独说服游客。对于法律关系比较简单、责任承担比较清晰的旅游投诉，旅游质监所的调解较为简单，只需要按照一般程序处理即可。如果遇到的旅游投诉较为复杂，游客的要求又难以满足，遇到双方当事人僵持不下的情况时，调解人必须暂时把游客和企业分开，对游客实施“背靠背”的调解方式，摆事实，讲道理，深入细致地做游客的工作。如果企业拒绝承担责任，也可以采用类似的方式进行。

6、促成双方让步。调解不同于法院判决，也不同于行政裁决，只要对事实进行了调查核实，根据游客和旅游企业双方自愿的原则，在不违反法律强制性规定的前提下，促成双方达成调解协议即可。在调解过程中，游客提出的赔偿要求往往高于法律规定，而旅游企业则希望降低赔偿数额。因此，在合情合理的基础上，调解人促成双方当事人的让步，回到理性层面显得十分重要，否则调解难以圆满。