旅游景区讲解服务规范-旅游景区讲解服务规范什么时候发布的

做到全心全意为游客服务：做好景区服务人员礼仪

一是慎行。就是行为要规范。

二是慎众。就是要以正确的态度对待游客。旅游业的宗旨是“全心全意为旅游者服务”。也就是说，在旅游职业活动中，景区工作人员一定要把宾客放在首位，坚持一切为宾客着想，一切让宾客满意，尽力为宾客服务。

三是慎我。就是慎于持己。景区工作人员必须正确认识旅游事业的性质和任务，正确认识和评价自己，牢固树立职业荣誉感、责任感和道德义务感。

四是慎言。就是说话要谨慎，不能因说话不慎而引起不必要的误会。

坚持使用礼貌用语，做到“五声”、“十个字”。“五声”：即游客进来有迎客声，游客询问有答应声，游客帮忙有感谢声，照顾不周有抱歉声，游客离开有道别声;“十个字”：即您好、请、谢谢、对不起、再见。

在进行导游讲解活动时，要向游客讲解景点所在地的自然和人文情况，介绍风土人情和习惯，但不得迎合个别游客低级趣味的要求，在讲解中掺杂庸俗下流、封建迷信，甚至与历史事实不符的内容。

《旅游景区从业人员服务规范标准》全文

景区讲解员位职责 ： 认真做好旅游者在的接待服务；热情做好导游讲解工作，积极向游客介绍和传播公司文化；?妥善处理好旅游相关服务各方面的协作关系，认真处理旅游者发生的各类问题；维护旅游者的人身和财物安全，做好事故防范和安全提示工作。?做好导游讲解团队登记工作；?完成主管领导安排的其他工作。

景点讲解员是在博物馆或重要景区为游客提供导游讲解服务的人员，通常由所在景区景点统一培训和管理，具有较丰富的相关专业知识。

情操修养

（1）对国家，景点讲解员要树立爱国心；

（2）对集体，景点讲解员要树立集体主义精神；

（3）对游客，景点讲解员要树立全心全意为之服务的精神；

（4）对个人，景点讲解员要树立远大的人生理想。

行为规范

忠于祖国，坚持“内外有别”原则；严格按照规章制度办事，执行请示汇报制度；自觉遵纪守法；自尊自爱，不失人格、国格；注意小节。

旅游景区导游服务准备都包含哪些方面？

河南省旅游景区从业人员服务规范

2007-7-5 11:05:44 来源：河南省旅游信息中心 点击：

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一、职业道德

爱国爱企 自尊自强

遵纪守法 敬业爱岗

公私分明 诚实善良

克勤克俭 宾客至上

热情大度 清洁端庄

一视同仁 不卑不亢

耐心细致 文明礼貌

团结服从 大局不忘

优质服务 好学向上

二、职业形象

精神饱满 佩证上岗

着装整洁 仪态大方

站姿挺拔 行姿稳重

微笑服务 细致周详

语言标准 言词得当

三、职业纪律

遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。

四、旅游景区主要岗位服务规范

（一）景区接待服务规范

景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。

1、售票服务：

（1）积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。

（2）主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。

（3）主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。

（4）向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。

（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。

（6）热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。

（9）耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。

2、验票服务：

（1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。

（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。

（3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。

（4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。

（5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。

3、咨询服务：

（1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。

（2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。

（3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。

（4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。

（5）接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。

（6）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。

（7）通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。

4、投诉受理服务：

（1）景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、热情、耐心地接待投诉游客。

（2）受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。若受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。

（3）要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。

（4）接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。

（5）景区应设立专用投诉电话，并在景区明显位置（售票处、游客中心、门票等）标明投诉电话号码，且有专人值守。

（二）景区导游（讲解员）服务规范

1、景区导游（讲解员）应符合有关规定和要求，取得导游员（讲解员）资格，方可上岗。

2、导游（讲解员）要时刻保持饱满的工作、服务热情，时刻处于良好的工作状态。

3、景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。

4、导游（讲解员）要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。

5、导游（讲解员）在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客作出真实说明或明确警示。

6、导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫游客消费。

（三）旅游景区商业人员服务规范

1、娱乐服务：

（1）服务人员每天上岗前要认真仔细检查娱乐设施、设备，加强对设备、设施的定期维护和保养，使其处于良好的使用状态，保障游客安全。

（2）娱乐服务人员应具备良好的职业道德、文明素质、娴熟的技能技术和良好的心理素质。

（3）娱乐服务人员应提醒游客安全须知，并帮助游客做好安全措施，确认安全无误后再启动娱乐设施。

（4）对于不遵守安全规定的游客，服务人员要耐心说明违反规定的后果。如有解决不了的问题，应及时上报。

2、购物服务：

（1）商品购物服务人员要注意自己的着装和仪容仪表外，还要善于与游客沟通。

（2）应主动向客人介绍富有本景区特色的旅游商品，明码标价，无价格欺诈行为。

（3）购物市场管理有序，经营者应统一佩戴胸卡，亮照经营，无尾随兜售或强买强卖现象。

3、景区餐饮服务规范

（1）餐饮服务人员要做到文明礼貌，热情待客。做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。

（2）注重个人仪表仪容，保持个人卫生整洁，站立端正，面带微笑。

（3）按照《中华人民共和国食品卫生法》和《公共场所卫生管理条例》有关要求，切实做到景区餐饮设施格调统一、卫生三证齐全（包括卫生许可证、经营许可证、健康证）、餐饮服务周到、无假冒伪劣商品、无过期变质食物、无食品加工过程中的交叉污染。

（4）餐厅环境整洁、空气清新。有完善的防蝇、防尘、防鼠及污水处理设施。

（5）操作间应设专用冷藏、冷冻设施。餐具、饮具要做到一餐一消毒，有专用消毒设施，食品贮存应生熟分开。禁止使用一次性不可降解餐具。

（6）餐饮要做到质价相称、公平合理。在做到卫生、可口的前提下，还应注意用餐氛围、环境，体现本地区（景区）饮食文化特色。

（7）严格执行服务规范和操作程序，根据菜肴种类按顺序上菜。要准确清楚的报上菜名，主动介绍饭菜特点。

（8）客人离开后应提醒客人带好随身物品。

4、景区客房服务规范

（1）景区内宾馆客房应清洁整齐。客房内各种设施、用具应消毒，保持卫生，做到一客一换。

（2）客房环境应保持宁静。服务人员须做到“三轻“----走路轻、说话轻、操作轻。

（3）客房安全设施要齐全可靠，做到防火、防盗。

（4）服务人员未经客人允许，不得擅自进入客人房间，如需进入客人房间，应先敲门，经客人允许后方可进入。

（5）客房服务人员要让客人看到的是真诚的微笑、听到的是真诚的话语，得到的是热情的服务，遇到客人应主动问好，使客人真正体验到“宾至如归“的感觉。

旅游景区从业人员文明用语

1、您好，欢迎光临XXX景区。

2、您好，请收好门票，景区内有XX个景点需要验票。

3、谢谢，欢迎下次光临。

4、对不起，您的证件不符合免票规定，请到售票处补票，谢谢。

5、请拿好票，往这边走，祝您玩得愉快！

6、您好，需要帮忙吗？

7、对不起，这个问题我现在无法回答，让我了解清楚再告诉您，请留下您的****。

8、对不起，请再重复一遍。

9、 您好，这是XXX景区咨询员为您服务。

10、感谢您打电话给XXX景区，希望能继续得到您的关注，谢谢！

11、请您坐下，慢慢说。

12、非常抱歉让你遇到这样的麻烦……。

13、这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评。

旅游景区从业人员服务忌语

1、不知道。

2、自己看。

3、你是谁。

4、牌子上写的有，你不会自己看。

5、你可能不明白……。

6、 我们不会……我们从没……我们不可能。

7、 你弄错了。

8、 这不可能。

9、 你别激动……你不要叫……你平静一点……。

10、我不是为你一个人服务的。

11、 没看到我们有多忙吗，你先等一下。

12、 你最好……之前给我们打电话，否则我们就下班了。

13、 你必须先排队后买票。

14、 你刚才说你是谁？

15、 禁止……；不准……；严禁……；不得……；违者罚款；严惩。

16、 这不是我们的责任。

什么是导游人员必须遵守的基本道德规范

1.接待前的准备

(1)了解所接团队或游客的有关情况

接待前,讲解员要认真查阅核实所接待团队或贵宾的接待计划及相关资料,熟悉该群体或个体的总体情况,如停留时间、游程安排、有无特殊要求等,以使自己的讲解更有针对性。

对于临时接待的团队或散客,讲解员同样也应注意了解客人的有关情况,如客人的来源、职业、文化程度以及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等,以便使自己的讲解更能符合游客的需要。

(2)语言准备

导游讲解员的讲解应在以普通话为普遍使用语言的基础上,根据游客的文化层次做好有关专业术语的解释;对于民族地区的景区,讲解员还应根据游客情况提供民族语言和普通话的双语讲解服务;对于外籍客人,外语讲解员应准备相应语言词汇的讲解服务。

(3)预先了解来访游客所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯和禁忌。

(4)对游客特殊需要的讲解内容事先应进行准备。

(5)提前了解服务当天的天气和景区景点道路情况。

2.知识准备

旅游景区讲解员的知识准备主要包括以下几方面:

(1)熟悉并掌握本景区讲解内容所需的情况和知识。

(2)根据游客对导游讲解的时间长度、认知深度的不同要求,讲解员应对讲解内容做好两种或两种以上讲解方案的准备,以适应不同旅游团队或个体游客的不同需要。

(3)掌握必要的环境保护和文物保护知识以及安全知识。

(4)熟悉本景区的有关管理规定。

3.物质准备

讲解员上岗前应做好的物质准备工作主要有以下几方面:

(1)佩戴好本景区讲解员的上岗标志。

(2)如有需要,准备好无线传输讲解用品。

(3)需要发放的相关资料,如景区导游图、景区景点介绍等。

(4)接待团队时所需的票证。

4.形象准备

景区导游讲解员的形象应符合以下几点:

(1)着装整洁、得体;有着装要求的景区，也可以根据景区的要求穿着工作服或指定服装;

(2)饰物佩戴及发型,以景区的原则要求为准,女讲解员一般以淡妆为宜;

(3)言谈举止应文明稳重,自然而不做作;

(4)讲解活动中可适度使用肢体语言,力避无关的小动作;

(5)接待游客应热情诚恳,符合礼仪规范;

(6)工作中应始终情绪饱满,不抽烟或吃零食;

(7)注意个人卫生。

旅游景区导游服务准备都包含哪些方面小编就说到这里了，祝愿各位考生都能取得满意的成绩。更多关于导游证考试的备考技巧，备考干货，新闻资讯等内容，小编会及时关注。

什么是旅游景点官方讲解什么是旅游景点官方讲解服务

导游人员必须遵守的基本道德规范主要包括：爱国爱企、诚信为本、安全第一。

爱国爱企：要热爱国家，热爱旅游事业，这是导游人员首先要遵守的道德规范。这要求导游人员在工作中要始终以国家和游客的利益为重，不做损害国家形象和利益的事情。爱岗敬业：导游人员要热爱自己的工作岗位，努力提高自己的业务水平，为游客提供优质的服务。在工作过程中，要认真负责，尽职尽责，不得玩忽职守。

诚信为本：诚信是导游人员最基本的职业道德。导游人员要诚实守信，不欺诈游客，不以次充好，保持良好的信誉。热情友好：导游人员要热情友好地对待游客，保持良好的服务态度。在工作中要积极主动，关心游客的需求和感受，提供人性化的服务。

安全第一：导游人员要把游客的安全放在首位，严格遵守旅游安全规定，确保游客的人身和财产安全。在遇到突发情况时，要及时采取有效措施，保证游客的安全。遵纪守法：导游人员要严格遵守国家法律法规和旅游行业规章制度，不得违反规定，不得谋取私利。同时也要引导游客遵守法律法规，维护良好的旅游秩序。

导游需要保护环境

导游人员要树立环保意识，保护旅游资源和生态环境。在带团过程中，要引导游客文明旅游，不乱扔垃圾，不破坏环境，实现可持续旅游发展。

尊重游客：导游人员要尊重游客的民族习惯、宗教信仰和个人隐私等，不得歧视或侮辱游客。在与游客交流时要注意语言文明、得体，保持良好的仪容仪表和行为举止。

1.什么是旅游景区公务讲解服务

1到就业主管部门指定的县级以上综合医院就诊。

2网上下载《公务员录入体检表》，贴一张近期2寸免冠照片，加盖公章。体检时应如实填写个人病史，并主动告知体检医师。

3检测项目包括：听力、耳鼻喉、b超、视力、血液、口腔、身高体重、血压、基础体检、尿液、内科、心电图、胸片。体检没问题就回去，有问题就留下。

4如果考生对体检结果有异议，可以要求复检。(复检要求应在接到体检结论通知之日起七日内提出，只能进行一次。成绩以复试结论为准。)

注意事项体检前三天内，保持正常饮食，不饮酒，避免剧烈运动。体检当天要抽血，检查前禁食8-12小时。

2.什么是景区的旅游解说服务

按照郭亚军《旅游景区管理》，旅游景区服务分为旅游景区接待服务、旅游景区讲解服务、旅游景区商业服务、旅游景区娱乐服务等。

3.旅游景区的服务内容

包括：询问(咨询)、预订、投诉接待、节目公告、服务内容及服务承诺公告、导游讲解、团体接待、影视播放、自助查询、游客休息，提供宣传资料(免费阅读和出售)，旅游和购物(纪念品)服务，电子商务，特殊人群服务设施，此外还有景点全景和游客数量。

:4.景区接待服务的概念

1.加强员工注重服务意识和服务礼仪，从而提高企业的整体服务质量；

2.掌握标准景区的基本接待规范和礼仪标准，提高客户满意度，提升企业形象；

3.帮助员工塑造与企业形象一致的个人职业形象；

4.加强员工服务意识，提高自己的职业素养；

5.旅游景区解说服务的内容主要有

点评我去过的景点主要是从软硬件设施方面进行点评，一般通过朋友圈、口碑、相关旅游网站的专业点评，或者在博客等地方写游记。

我认为全面的检讨应该包含以下内容：

1.景区的可参观性，包括该景区的人文和自然景观的观赏性，这也是吸引游客参观的最重要的一点；

2.景区服务，包括解说、停车场、售票窗口、旅游厕所等。

3.景点的交通情况，交通是否便利，是否有公共交通，景点的位置等。

4.景区周边的配套设施，包括相关的餐饮、住宿等服务业，是否与景区相适应。

以上是我从事多年的景区综合评价方法。请纠正我的任何缺点。

我是@在西北旅游，一个认真的西北男人，专注于西部深度旅游。感谢您的关注。

6.旅游景区解说服务的主要功能

旅游接待业是指通过各种设施、设备、方法、手段、途径和各种形式好客。

它是一种产生精神心理效应的活动，从而感动乘客情绪，引起他们的心理共鸣，让乘客在接受服务的过程中感到舒适和快乐，进而乐于交流和消费。

7.旅游景区讲解员服务主要包括

满公司是指带领一个旅游团到全国各地的景点。主要负责他们的衣食住行；地陪是指在某个城市接待来自全国各地的旅游团，主要负责讲解景点的导游。导游也是导游。

8.什么是旅游景区公务讲解服务业

表示中国公立教育。

农商行是农村信用社的2.0版本，属于商业银行。农村信用社，即农村信用合作社。指经人民银行批准设立的农村合作金融机构中国银行，由会员组成入股，实行民主管理，主要为会员提供金融服务。农村信用社是由农户、个体工商户和中小企业组成的社区型地方金融机构，是中国的重要组成部分美国的金融体系。其主要任务是筹集农村闲散资金，为农业、农民和农村经济发展提供金融服务。农村信用社正在成为农村金融的主力军和连接农民的金融纽带。农村商业银行，即农村商业银行，由农村信用社改制而成。换句话说：农商行就是2.0版的农信社。因为改革，农村信用社的治理模式也发生了变化，总的来说是朝着好的方面发展。改革后的农村商业银行在服务、制度、经济等方面都有了新的变化，以更好地服务“三农”和地方经济。随着农村商业银行的逐渐崛起，其工作人员的待遇也有所提高，并且由于其考试竞争少，工作业绩压力小，逐渐成为很多考生的选择。农信社的工作压力比一些私企低，而且入职门槛较低，专业要求范围相对较广。部分地区只要求专业相近，部分地区大专及以上学历均可报考。

农商行最大的优势就是工作稳定，离家近。

取决于工资区。就江苏而言，年薪苏南10-20万，苏中8-15万，苏北6-15万，已经相当不错了。

而且农商行的福利待遇很好。工作几年，公积金能达到3000，还有房补。买房的事绝对不用担心。

一.准备阶段

(1)导游需要在旅游前一天向公司收集以下物品：

工作证，导帽，扩音器，导旗。

司机、旅游团领队、景点负责人信息表

路线安排和景点介绍

反馈表

乘客登记表

(2)游览前一天晚上，联系相关司机和领队，确定游览的具体时间和地点。

(3)准备一个笔记本，记录领导小组过程中遇到的问题。

第二，代表团

(1)导游必须在约定出发时间前15分钟到达指定地点，并与司机和领队联系，确保旅游团能按计划出发。

(2)清点人数，领导签字确认，收取票据，收取差旅费余额。

(3)游览车离开后，立即通知公司包括车上人数、实际出发时间等相关信息。

第三，汽车工作

(1)导游简单介绍自己，并公布自己的****，司机s师傅和公司，这样才能保证所有走失的乘客都能及时联系到我们公司。

(2)介绍景点概况和行程安排。同时，领队会帮忙分发垃圾袋，填写旅客登记表基本信息以便能够联系到他们。

(3)组织乘客互动活动来调动他们的积极性。

(4)到达景区前，与景区负责人取得联系，说明相关安全事项，以及返回时间、地点，并再次公布联系电话。

四。景点

(1)免费活动十分钟，向景区负责人交费。

(2)集合，重申相关安全事项及返回时间地点，配合景区负责人排队进入景区。

(3)导游进入景区后，需要配合景区负责人的工作。与大多数游客活动，有必要说明一下旅途中的一些情况。

(4)导游必须在原定返程时间前10分钟到达预定地点